Müşteri odaklılık nedir

Müşteri odaklılık Rus işi için oldukça yeni bir kavramdır. Hızla büyüyen ekonomi, yeni müşteriler çekmek için geleneksel olmayan hamleler aramamızı sağlıyor. Bu nedenle iş geliştirme için gerçek ve potansiyel müşterilerin çıkarlarını dikkate almak çok önemlidir.

Müşteri odaklılık nedir

Müşteri odaklılık, bir bütün olarak kuruluşun ve özellikle çalışanların müşterilerin tüm ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanmasıdır.

Rekabete dayanabilmek için, yeni müşteriler çekmek ve düzenli müşterileri elde tutmak da dahil olmak üzere bir dizi kurala uymak gerekir. Bunu yapmak için, gerçek ve potansiyel müşterilerin, ortakların veya müşterilerin ihtiyaç ve isteklerine odaklanan bir pazarlama programı geliştirmeniz gerekir.

Program şunları içerebilir:

• toptancılar ve düzenli müşteriler için bir dizi indirim ve ikramiye;

• promosyon teklifleri;

• belirli bir müşteri grubunu hedefleyen özel hizmetler.

Müşteri odaklılık, satışları artırmak, müşteri sayısını artırmak veya önceki raporlama döneminden daha fazla kar elde etmek istiyorsa, iş adamlarını en çok ilgilendirmeye başlar. Başka bir deyişle, müşteri odağı, yeni ve sadık müşteriler edinmenizi sağlayan bir araçtır, bu nedenle kuruluşun kârında bir artış vardır.

Müşteri odaklı şirket ve çalışanları

Müşteri odaklı bir çalışan ve müşteri odaklı bir şirkette bir bölünme vardır. Başarılı bir çalışma için şirketin politikasının müşterinin çıkarlarını karşılamayı amaçlaması önemlidir.

Şirket, müşterilerle iletişim kurarken çalışan davranışının doğru bir düzenlemesini geliştirmektedir. Bu belgeye göre şirket personeli işe alır, eğitir ve izler.

Böyle bir düzenlemeyi geliştirmek için, bir şirket öncelikle çatışma durumlarında çalışma ve davranışta doğru öncelikleri belirlemelidir. Satış ve hizmetler alanında, bu genellikle müşterilerle iletişim kurma, malları iade etme veya değiştirme, yetersiz sağlanan hizmetler için para iadesi ve çeşitli bonus ve indirim promosyonları anlamına gelir.

Müşteri odaklı iş, özellikle uzun vadeli ve zamanla tasarlanmıştır, bu çabalar düzenli müşteriler ve istikrarlı bir gelir şeklinde ödenir. Müşterilerinin ihtiyaçlarını önemsemeyen şirketler hızla itibarlarını kaybediyor ve “bir gün” oluyor. Müşteri odaklı bir şirket her zaman önce reklam ve itibara yatırım yapar, ancak bir süre sonra iyi temettüler alır.

Müşteri odaklı bir çalışan, müşteri ihtiyaçlarını (Rusya Federasyonu yasası çerçevesinde) belirleyebilen ve hatta bazen öngörebilen ve tam olarak karşılayabilen bir çalışandır.

Müşteri odaklı çalışan çok değerli bir işgücüdür, çünkü müşterilerle yapılan yetkin çalışmalar sayesinde satış seviyesi artar, yeni müşteriler çekilir ve buna bağlı olarak şirketin karı ve itibarı artar.

Turizm, satış ve ev hizmetleri alanında bu tür deneyimli çalışanlar özellikle takdir edilmektedir. Asıl mesele çok fazla gitmemek, işin bir sonucu olarak, müşteri hizmetten, satın alınan mallardan veya sağlanan hizmetten memnun olmalı ve şirket kar ve olumlu geri bildirim aldı.

Dahili ve harici istemciler

Dış istemciler, hizmet için bir şirkete yönelen kişilerdir.

Dahili müşteriler doğrudan şirketin çalışanlarıdır.

Başarılı bir iş için şirketin sadece müşterilerle değil, kendi personeli ile de çalışması gerekir. Yetkili liderler çalışanlarına değer verir ve her şekilde teşvik eder ve teşvik ederler. Ancak, personel ile çalışmaya en doğru yaklaşım, açık bir ödül ve ceza sistemidir. Bir çalışan sorumluluklarını bilmeli ve dürüst ve vicdanlı bir şekilde çalışmakla ilgilenmelidir.

Çalışma koşullarından ve üstlerin tutumundan memnun olan çalışanlar daha iyi çalışır, bu da dış müşterilere ve bir bütün olarak şirketin karlarına olan tutumlarına yansır.

Çalışanın ne kadar müşteri odaklı olduğunu yargılayabileceğiniz faktörlerin bir listesi vardır: sakin ve olumlu tutum; Müşteri ile kendinden emin ve dostça iletişim; sunulan hizmet veya ürün hakkında bilgi sahibi olmak; karmaşık çatışma durumlarında hızla adapte olma ve çözüm bulma yeteneği; yetkin konuşma ve ikna yeteneği; farklı müşterilerle manevra yapma ve ortak bir dil bulma yeteneği.

Yetkili bir lider, müşteri odaklılığın sadece iyi bir hizmet olmadığını anlamalıdır. Her şeyden önce, şirket eğitimine çalışan eğitimi vermek ve pazarlama tekniklerini tanıtmak gerekir.

Pazarlamanın iyi bilinen tanımlarından biri: "Pazarlama, müşteri ihtiyaçlarını kendi yararımız için öngörme ve tatmin etme sürecidir." Bu, şirket çalışanlarının sıradan satıcılardan ve yöneticilerden, yöneticilerin bileşimine kadar eğitilmesi gerektiği tahminidir.

Müşteri odaklı uzmanların bir diğer önemli becerisi de dikkattir. Müşterilerin davranışlarını, isteklerini, şikayetlerini ve yorumlarını gözlemleyerek ve analiz ederek, şirketin çalışmalarını daha verimli hale getirmek için çok sayıda faydalı öneri ve teknik geliştirilebilir.

Pazarlamacılardan tasarruf etmeyin, şirketi daha yüksek bir seviyeye getirebilirler.

Müşterinin otel örneğine odaklanması (otel)

Turizm işinde müşteri odaklılık gibi bir faktör çok önemlidir. Rekreasyon için bir otel veya otel seçen birçok insan büyük ölçüde bu faktöre güveniyor.

Örnek olarak, turizm sektöründe misafirlerinin ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlayan bir dizi ek hizmet verebiliriz.

Çocuklu aileler için özel paket:

• bebekler için bir beşik (beşik) sağlanması;

• bebek arabası kiralama;

• animasyon ve çocuk partileri düzenlenmesi;

• ısıtmalı çocuk havuzu;

• çocuk oyun alanı;

• bebek bakımı ve çocuk doktoru hizmetleri;

• yemek odasında çocuk menüsü;

• belirli bir yaşa kadar büyük aileler ve çocuklar için indirimler;

• gezi organizasyonu;

• spor ve çocuk teçhizatının kiralanması;

• aktarın.

Paket "açık hava etkinlikleri":

• aktarmak;

• grup ve bireysel gezilerin düzenlenmesi;

• disko;

• otel resepsiyonunda çeşitli etkinlikler için bilet satın alma fırsatı;

• araba ve scooter kiralama.

Otel güzel bir doğal alanda bulunuyorsa, pazarlamacılar bu faktörden en iyi şekilde yararlanmalıdır. Aşağıdaki hizmetler sunulabilir:

• balıkçılık;

• binicilik;

• banyo veya sauna;

• tekne;

• ormanın özel olarak belirlenmiş bir bölümünde paintball;

• temas hayvanat bahçesi;

• mini çiftlik.

Yabancı konukların rahatı için, otel personeli İngilizce bilmektedir.

Turizmde, tüm işletme müşteri odaklılık ilkesine dayanmaktadır. İyi bir otel personeli, arzuları tahmin etmeli ve tüm müşteri ihtiyaçlarını karşılamalıdır. Turizm işinde ana şey, tatilcilerin ünü ve iyi değerlendirmeleri. Hizmet, yemek, boş zaman aktiviteleri ve yaşam koşullarından memnun olan konuklar kesinlikle bir kereden fazla otele geri dönecek ve kesinlikle arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye edecektir.

Lüks bir otel ve sadece iyi arasındaki temel fark, ekstra bir şey istemek zorunda olmamasıdır. Konuklar ihtiyaç duydukları her şeyi ve daha fazlasını anında alırlar.