CRM sistemi kullanma stratejisi

CRM sistemi uygulamak bir şirketin hayatında ciddi bir aşamadır. İş süreçlerini değiştirmek, yeni işlevsellik ve analitik sunmak, eğitim yöneticileri buzdağının sadece görünen kısmıdır, çünkü bu ölçekte yapılan değişikliklerin nitel bir analiz ve profesyonel bir yaklaşım gerektirdiği açıktır. Uygulama hazırlığı, belirli yazılımların seçilmesinden ve bir programcının dahil edilmesinden önce başlar. Aslında, uygulamanın başarısı ve sonraki işlerin etkililik seviyesi büyük ölçüde hazırlık aşamasındaki işin kalitesine bağlıdır.

Bir CRM sisteminin uygulanması, diğer herhangi bir bilgi sisteminin uygulanması olarak da ele alınmalıdır. CRM bloğunu operasyonel muhasebe sistemine “bağlayacak” olsanız bile, kaliteli eğitim yapmak önemlidir.

İlk olarak, yazılım seçimini ve daha sonra revizyon için görevlerin formülasyonunu büyük ölçüde kolaylaştıracaktır. İkincisi, bir CRM sistemi bir araçtır ve çok yüksek kaliteli bir araç bile, eğer amaçlanan amaç için kullanılmazsa, şirketinize herhangi bir fayda sağlamaz ve muhtemelen bütçeye önemli bir zarar vererek “sapsız bavul” a dönüşür.

Uygulama projesindeki çalışmaların en başından itibaren doğru vektörde gerçekleştirilmesi için, “Şirketimizin neden bir müşteri tabanına ihtiyacı var?” Tabii ki, soru garip görünüyor, çünkü müşteri tabanının şirketin en değerli varlıklarından biri olduğu bilinmektedir. Ancak, müşteri tabanı verilerini analiz için ne sıklıkta kullanıyorsunuz? Müşterileri değerlendirmek için hangi yöntemleri kullanıyorsunuz? Şirketinizin sadakat sistemi finansal performansa bağlı mı?

Gelecekteki kurumsal CRM sistemi için gereksinimleri formüle etmek için bir strateji geliştirmek gerekir - şirket bunu nasıl ve neden kullanmayı planlıyor. Bu aşamada, “CRM sisteminden ne elde etmek istiyoruz?” Sorusuna cevap vermek önemlidir.

Strateji eksikliği, CRM uygulamasında ciddi bir hatadır. Sistemin kendisi müşteri tabanıyla ilgili birçok sorunu çözüyor gibi görünüyor ve şirketin çalışanlarını “sihirli” yazılımla donatmak oldukça basit. Ancak, bu durumda CRM çalışmaz ya da en azından şirketin beklentilerini karşılamıyor.

Müşteri tabanı yönetimi iki türe ayrılır: operasyonel ve stratejik. Operasyonel yönetim doğrudan müşteri tabanını korur: bilgi toplama, müşteri ile etkileşimi düzenleme. Örneğin, veritabanında müşteri kartı oluşturan, kişiler ve zamanlanmış toplantılar hakkındaki bilgileri kaydeden bir yönetici, müşteri verilerinin operasyonel yönetimini sağlar.

Stratejik yönetim, müşteri tabanının, analiz metodolojisinin, geliştirme stratejisinin ve kontrolünün bir değerlendirmesini içerir.

Kural olarak, aklımızda bir CRM sistemi çağrılar, toplantılar, doğum günü tebrikleri, tek kelimeyle - elektronik bir günlüktür. Tabii ki, yukarıdakilerin hepsi, bir kural olarak, işlevselliğin bir parçasıdır. Ve elbette, “müşterinin şahsen bilmesi gerekir”, ancak bu bilgi şirkete küresel olarak ne kazandırır?

Müşterilerle çalışma stratejisi, müşteriler için sırasıyla belirli bir gruba ait optimal tekliflerin geliştirilmesine yönelik kapsamlı bir yaklaşımdır. Basit bir örnek, bir şirketin müşterileri finansal göstergelerle, örneğin gelirle sınıflandırabildiği ve her grup için en uygun hizmet maliyetlerini hesaplayabildiği ABC analizidir.

Diğer bir örnek, müşteri sadakat sisteminin geliştirilmesidir. Kural olarak, müşteri tabanının operasyonel yönetimi düzeyinde, ek indirimler sağlamaktan bahsediyoruz. İndirim programlarının daha karmaşık bir düzenlemesi ile - müşteri tarafından yapılan satın almaların veya paraların sayısına bağlı olarak indirim düzeyinin artırılması hakkında. Aynı zamanda, müşteriler “varsayılan olarak” ikramiye alırlarsa, sadece doğru miktarda puan kazanarak, rakip daha da cazip bir teklif alana kadar bunun cazip olduğunu anlamanız gerekir.

Müşteri tabanının stratejik yönetimi mutlaka sadece istatistiklerin toplanması değil, aynı zamanda müşterileri segmentlere göre sınıflandırma ve her biriyle çalışma prensiplerini de ima etmelidir. Basit bir örnek olarak, şartlı olarak müşterileri 2 gruba ayırıyoruz: A grubu şirkete kârın% 80'ini, B grubu% 20'sini getiriyor. Bir müşteriyi B grubundan elde tutma maliyetleri, bir müşteriyi A grubundan elde tutma maliyetlerine eşitse, ilk durumda maliyetlerin kârsız olduğu açıktır. Bu, koşullu B grubundan istemcilerin tutulması gerekmediği anlamına gelmez. Bu durumda müşterilerle çalışma stratejisi, hizmet maliyetlerinin optimizasyonudur. Aynı zamanda, müşteri memnuniyeti değerlendirmesinin de bu müşteri grubu için optimal kalması gerektiği unutulmamalıdır.