CRM'e neden ihtiyacım var?

"Neden CRM'ye ihtiyacım var?" - Bu soru genellikle yöneticiler tarafından sorulur - yönetimin CRM sistemini veri ile doldurma işini atadığı çeşitli CRM sistemlerinin kullanıcıları. Soruyu kısa ve öz bir şekilde cevaplamak neden bu kadar zor? İlke olarak CRM'nin ne olduğunu görelim.

Rusçaya çevrilen "Müşteri İlişkileri Yönetimi" biraz daha anlaşılır, ancak henüz tam olarak değil. Her birimizin bir arkadaş çevresi var: aile, akrabalar, arkadaşlar, meslektaşlar. Ve elbette, bu dairenin her biri ile bir tür ilişki var. Vasya ile ilişkiniz nedir? - Yakın, arkadaş canlısı. - Peter Ivanovich ile mi? - İş. Bunu sık sık düşünmeniz pek olası değildir, ancak bir şekilde, arkadaş çevrenizdeki her bir katılımcıyla ilişkileri sürekli yönetirsiniz.

Elbette birçoğunun durumu vardı: "Uzun zamandır büyükanneme gitmedim, onu ziyaret etmek için uğraşmalıydım." Neden büyükannemi ziyaret etmeliyim? Ona dikkat etmek, iyi bir torunun görevini yerine getirmek, iletişim kurmak. Ya da birlikte vakit geçirmek, haberleri, akrabaları ve seçimleri tartışmak. Büyük olasılıkla, kendiniz bu soruya kesinlikle cevap vermeyeceksiniz, sadece büyükannenizi ziyaret etmenin zamanı geldiğini biliyorsunuz. Örneğin, eski bir yoldaş sizi şöyle çağırır: "Merhaba! Uzun bir süredir hiçbir şey seçilmedi. Hafta sonu kulübe gidelim mi?" Bu noktada, arkadaşınız sizinle bir ilişki yönetiyor.

Bir düşünün, çünkü "en iyi arkadaş" statüsüne sahipseniz, sizi "sadece arkadaş" olduğunuzdan daha fazla zorlar. En iyi arkadaş uğruna, saat 3'te şehrin diğer ucuna gideceksiniz. Ve dünün rastgele tanışması uğruna? Ya da, örneğin, bir şirkette, çok fazla içtikten sonra, herkese Petya ile ne komik bir hikaye olduğunu söylediniz ve Petya sizin tarafınızdan rahatsız edildi, çünkü herkesin bilmesini istemiyordu. Ve ertesi gün Petya'dan özür diliyorsunuz ve değişiklik yapmak için pahasına onu bara davet ediyorsunuz. Böylece Petya ile olan ilişkinizi yönetiyorsunuz.

Ama arkadaşlardan ve aileden müşterilere geri. Müşterileriniz varsa, bir şekilde bir şey satıyorsunuz. Ve bunun bir ürün veya hizmet olup olmadığı, pazarınızda ne düzeyde rekabetin olduğu ve gelirinizin ne olduğu önemli değildir. Bir müşteri tabanınız var ve bunu minimum düzeyde tutmanız ve sürdürmeniz ve maksimum olarak genişletmeniz gerekiyor.

Masa çekmecesinden notlar içeren bir günlük ya da not defteri alma ve gururla: “İşte benim müşteri tabanım!” Günlükte, geçerli tarihte bir yer imi, geçmiş tarihlerin sayfalarının köşeleri yırtılır, önemli olaylar sayfanın altındaki özel bir sütuna kaydedilir. Başarılı toplantılar pembe bir işaretle, “kırık” ise mavi bir işaretle vurgulanır. Kulağa benziyor mu? Şimdi günlükten istatistik toplayalım: son bir hafta önceki pozlamada ne kadar toplantı yaptınız? Müzakerelerden sonra kaç müşteri başka bir randevu aldınız ve hangi tarihte? Gelecek ay toplam kaç toplantı planladınız? S. Ivanov ile hangi tarihte görüştünüz? Tüm bu soruları ancak veritabanınızdaki istemci sayısı çok azsa hızlı bir şekilde cevaplayabileceksiniz.

"Endüstriyel" ölçekte, müşteri ilişkileri, en az sayıda işlemi gerçekleştirmenizi sağlayan yazılım gerektirir: verileri arama, filtreleme ve sıralama. Ek fonksiyonlardan, otomatik hatırlatmalar ve bültenler müşterilerle çalışmayı büyük ölçüde kolaylaştırır.

Muhtemelen günlüğü ve ailenizin ve en yakın arkadaşlarınızın doğum günlerini, köpeğin en iyi arkadaşının takma adını, uzun süreli sınıf arkadaşlarınızın adlarını ekranda yapışkan bir broşür olmadan hatırlarsınız. İş arkadaşınızın doğum gününün sağdaki ikinci ofisten geldiğini hatırlıyor musunuz? Çok zor, çünkü isim bile hatırlanmıyor. Ve bu şaşırtıcı değil, çünkü bu ayrıntıları hatırlaması gereken insanlardan biri değil. İnsan beyni sürekli olarak bilgiyi sıralar ve keyfi olarak statüsünü atar - ki bu önemli, önemli değildir, kafanızdan çıkabilirsiniz. Veritabanında yüz iki müşteri olması neden tüm önemli tarihleri, isimleri, olayları akılda tutmak zor? Birincisi, bilgi miktarı çok büyük ve ikincisi, beyninizin bu bilgiyi önemli bulması pek mümkün değil. CRM sistemi ek bir "bellek" tir. Sadece verileri girmeniz yeterlidir ve doğru zamanda bir toplantı hatırlatıcısı görünür veya müşterinizin doğum günü tebrikleri otomatik olarak postaya "gider".

Şirketinizde yeni bir yüzün ortaya çıktığını düşünün. Arkadaşlarınızdan birinin birlikte vakit geçirmeye davet ettiği bazı tanıdıklar. Buna nasıl tepki verdiğiniz, karakterinize, davranışlarınıza ve ruh halinize bağlıdır, ancak ne olursa olsun, yeni bir tanıdık ile iletişiminiz birbirlerine “kontrol soruları” ile başlayacaktır. Ve büyük olasılıkla bu sorular “genel” kategorisinden olacaktır: ne yaptığınız, nerede yaşadığınız, ne aldığınız. Tabii ki, kendiniz hakkında bir şeyler anlatacaksınız. Ayrıca "genel" kategorisinden. Buna "soğuk temas" denir - yeni bir tanıdık ile iletişim geçmişiniz yoktur, bilgi toplar, durumu verir ve arkadaş çevrenizdeki bir gruba yönlendirirsiniz. Dahası, tüm bunları tamamen bilinçsiz olarak yapabilirsiniz, ancak akşamın sonunda kesinlikle şu sonuca varacaksınız: "Ne ilginç bir insan!" veya tam tersi "Onunla ortak bir şeyimiz yok!". Bir sonraki yeni tanıdığınızda, ilk deneyiminize bağlı olarak, iletişiminiz daha spesifik hale gelecektir, çünkü birbiriniz hakkında ilk bilgileri zaten topladınız. Ya çok ortak noktalarınız var ve ona yeni bir statü atadınız ya da tanıdıklarınızı tanıdık bırakmayı tercih ediyorsunuz.

Aynı şey ilk kez sizinle iletişime geçtiğinde müşteri için de geçerlidir - sizin için bir “soğuk temas”. Onun için senin gibi. Ancak daha sonra müşteri ilgilendiği bilgileri ve "Düşünmem gerek" sözleriyle ayrıldı. Kişi telefon numarasını ondan almadıysanız, yalnızca müşterinin yine de geri döneceğini umabilirsiniz. Bu ilişkileri yönetmezsiniz, sadece müşterinin kararını beklemeniz gerekir. Ve müşteri dönerse, ama ofiste olmayacak mısınız? Bu müşteriyi ilk kez gören meslektaşınız da “soğuk temas” ile ilgilenecek.

Kurumsal CRM sistemi mutlaka müşteri verilerinin depolandığı tek bir bilgi alanı anlamına gelir. Müşterinin iletişim bilgilerini alıp tek bir şirket tabanına girdiyseniz ve müzakerelerinizin özünü ve sonucunu kaydettiyseniz, müşteri bir dahaki sefere şirketinize başvurduğunda, herhangi bir yönetici ilişki geçmişine dönebilir. Müşterinin son kez neden geldiği, kendisine ne önerildiği ve toplantının nasıl sona erdiği hakkında bilgi sahibi olan meslektaşınız, müşteriyle ilk temas sırasında bile “soğuk temas” ile ilgilenmeyecektir. Durumları karşılaştırın:

Müşteri: - Dün sizi ziyaret ettim ve iş arkadaşınızla konuştum.

Yönetici: - Evet, ilgilendiğinizin farkındayım, size aşağıdaki seçenekleri sunabilirim …

veya:

Müşteri: - Dün sizi ziyaret ettim ve iş arkadaşınızla konuştum.

Yönetici: - Bize ne üzerinde anlaştığınızı söyleyin.

Müşteri için siz ve iş arkadaşınız, yöneldiği şirketin eşdeğer temsilcisisiniz. İtiraz hakkında bilgi sahibi değilseniz, müşteriyi tekrar “fethetmeniz” gerekir. Yani, her seferinde “soğuk” temaslarla uğraşıyorsunuz. İlk senaryoda, müşteri neden geldiğini ve neye ihtiyacı olduğunu konuşmak için zaman harcamak zorunda değildir - yönetici zaten bu bilgiye sahiptir. Çalışanlar ihtiyaçlarının bilincinde olduğu için müşterinin gözünde şirketin olumlu bir imajı oluşur, bu da onlara katıldıkları anlamına gelir. Müşteriye önemli hissetme fırsatı verin!

Bir müşteri şikayette veya şikayetinde bulunmak için şirketle temasa geçtiyse, bununla uğraştığını açıkça belirtmek özellikle önemlidir. Sonuçta, bir müşteri bir çözüm arayışında ofislerin eşikleri üzerinde yaşıyorsa ve ona her seferinde “ne olduğunu söyle?” Diye sorduğunda, bu müşterinin gelecekte şirkete olan bağlılığına güvenemezsiniz.

Yeni müşteriler çekmek genellikle pazarlama ve reklam departmanının görevidir. Ancak ne kadar verimli çalıştıklarını nasıl anlayabilirim? Örneğin, geçen ay bir reklam şeridi astılar ve veritabanınızda yüz yeni müşteri göründü. Etkinliği değerlendirmek için, afişin getirdiği müşteri sayısını ve şirketin bu müşterilerden elde ettiği kârı hesaplamak gerekir. Bunun için, kaynağın kurumsal sistemde belirtilmesi gerekir - müşteri şirket hakkında nasıl öğrendi ve müşteri ile yapılan yerleşimler hakkında da bilgi olmalıdır. Ayrıca, maliyet düzeyini, bu durumda banner'ı bilmeniz gerekir. Şirket reklam için çeşitli kaynaklar kullanıyorsa, derecelendirmelerini yapabilir ve hangi reklam kaynağının en etkili olduğunu görsel olarak görebilirsiniz.

Bu nedenle, aşağıdakiler için bir müşteri ilişkileri yönetim sistemine ihtiyaç vardır:

1. Depolama müşteri tabanı

2. Müşteri tabanının analizi

3. Müşteri İlişkileri Planlaması

4. müşteri hizmetleri Hızlı raporlama

5. Sık gerçekleştirilen işlemlerin otomasyonu: mektup gönderme, SMS, planlanan olayları hatırlatma

6. Pazarlama faaliyetlerinin etkinliğinin değerlendirilmesi

Ancak, "Müşteri ilişkileri yönetimine neden ihtiyacımız var?" Başlıklı soruya cevap vermedik. Gerçekten, neden özellikle müşterilerle ilişkileri yönetmeye zahmet ediyorsunuz? O zaman neden büyükannesini ziyaret ediyorsun, en iyi arkadaşınla kulübe gidiyorsun ve Petya'yı bara götürüyorsun. Müşterinin kalbine giden yolu bulmak için, size tekrar tekrar geri dönmek istiyor. Sonuçta, düzenli müşterilerin varlığı şirketinizin refahı için sağlam bir temelin anahtarıdır.

• CRM'e neden ihtiyacım var?
• neden yönetime ihtiyacımız var