Şikayet nedir?

Islah - alıcının tedarikçiye veya yükleniciye olan talebini içeren bir iş mektubu. Belge, mal, iş, hizmet tedariki sözleşmesinin şartlarının ihlali nedeniyle hazırlanmıştır. Şikayet, karşı tarafı, tespit edilen kusurları, evliliği veya verilen zararı telafi etmek için önlemler almaya zorlamaktadır.

Neden bir şikayete ihtiyacınız var?

Şikayet hazırlanması, alıcının sözleşme şartlarının uygun şekilde yerine getirilmediğini, yani tüketici haklarının ihlali olduğunu beyan etmesine izin verir. Bu belgeyi aldıktan sonra, tedarikçi (veya yüklenici) tespit edilen eksikliklerin giderilmesi veya hasarın telafisi için önlemler almalıdır. Şikayet dikkate alınmazsa veya alıcı ihlallerin düzeltilmesinden memnun değilse, mahkemeye sunulabilir.

Taleplerle çalışmak örgütün ayrılmaz bir parçasıdır. Kişisel hakaret gibi bir mektup almamalısınız. Şikayetler, işi geliştirmek, malların kalitesini (işler, hizmetler) iyileştirmek için yapıcı çalışmalar yapılmasına yardımcı olur.

Şikayet Türleri

Şikayetler çeşitli tiplerde olabilir. Birinci grup, satıcıların servisiyle ilgili şikayetleri içermektedir. Örneğin, bir şirket çalışanı ürünün özellikleri ve faydaları hakkında bilgi vermeyi zor bulabilir.

İkinci grup, şirket ile ilgili şikayetleri, örneğin satış sonrası hizmetten memnuniyetsizliği, reklam, paketleme vb. İçerir. Üçüncü şikayet grubu, satın alınan ürün ve kalitesi ile ilgili şikayetlerdir.

Duruşma, özellikle girişimci çatışmayı hemen çözemezse, çok zaman alabilir. Bu durumda, dava mahkemelere gider, o zaman şirket önemli maliyetler ödemek zorunda kalabilir.

Şikayet içeriği

Bir şikayet yazılı olarak yapılır ve aşağıdaki parametreler hakkında şikayetler içerebilir:

• mal kalitesi (iş, hizmet);

• stok kalemlerinin miktarı, ağırlığı;

• arasında değişir;

• maliyeti;

• teslim süresi;

• malların ambalajlanması, etiketlenmesi;

• ödeme şartlarının ihlali vb.

Şikayetler ve düzenleme yöntemleri taraflar arasındaki sözleşme metninde belirtilmelidir (“Tarafların sorumluluğu” veya “Talepler” bölümü).

Nasıl şikayette bulunulur

Şikayetlerle nasıl çalışılacağı GOST R ISO 10002-2007'de belirtilmiştir, ancak özel bir gereklilik, tek bir belge formu yoktur. Bununla birlikte, bir talep bir tür ticari mektup olduğu için, belirli kurallara göre düzenlenir.

1. Şikayet, kuruluşun adı, posta adresi, e-posta adresi, telefonunu içeren antetli kağıdında yapılmalıdır.

2. Belgenin tarihini ve kayıt numarasını belirtmelisiniz.

3. Talep, kuruluşun tam adını ve adresini gösteren tedarikçiye (yüklenici) yöneliktir;

4. Belgenin başlığı sözleşmeye atıfta bulunmalıdır. Örneğin: “_______ No. ___ tarihli tedarik sözleşmesindeki talep hakkında”.

Şikayet metninde aşağıdaki öğeler bulunmalıdır:

1. Şikayetin temeli (sözleşmeye bağlantı vb.).

2. İddia konusu (özü), yani hangi ihlalin tespit edildiği. Örneğin: “KS-1, 0 betonarme halkalar için teslimat süresinin ______ No. ____ anlaşmasıyla öngörülen 20 adet miktarının ihlali hakkında bir şikayet talep ediyoruz.”

3. Kanıt (yükümlülüklerin ihlal edildiğini doğrulayan belgelere bağlantılar). Örneğin: “________ No. _______ tarihli sözleşme, bir sonraki teslimat tarihini _________ gösterir, ancak şu anda 20 adet miktardaki KS-1.0 betonarme halkaları. hala gönderilmedi.

4. Cezalar. Örneğin: “Betonarme halkalar için teslim tarihlerinin КС-1, 0 ihlal edilmesi nedeniyle, sözleşme cezalarının 13.3'üne göre her gecikme günü için% 0.01 miktarında uygulanacaktır. ____________________ itibariyle, toplam kesinti miktarı __________ ruble idi.

Geçerliliğini doğrulayan belgelerin talep mektubuna eklenmesi gerekir. Tüm uygulama listelenmelidir. Olabilir:

• malların nitelik, nicelik olarak uygunsuzluğu

• taşıma belgeleri;

• cezaların hesaplanması vb.

Şikayet doğru biçimde hazırlanmalı, kabalıklara izin verilmez. Nezaket, alıcıyı yapıcı bir diyalog için yapılandırmanıza yardımcı olacaktır. Ancak duruma göre, tedarikçi ihlali düzeltmezse mektup mahkemeye gitme konusunda bir uyarı içerebilir.

Talep, kuruluş başkanı veya başka bir yetkili kişi tarafından imzalanmalıdır. Yazdırma isteğe bağlıdır. Doküman 2 kopya halinde hazırlanır: ilki tedarikçiye (yüklenici) gönderilmelidir. İkincisi derleme organizasyonunda kalır.

İlk kopyada, talebin yönlendirildiği kuruluşun temsilcisinin imzasının alınması arzu edilir. İmza ile birlikte yapıştırılmalı ve belgenin alındığı tarih. Alternatif olarak, makbuzun belgeyi aldığını kanıtlayacak bir makbuz makbuzu ile birlikte kayıtlı posta ile şikayette bulunabilirsiniz.

Şikayetlerle nasıl çalışılır

İşleri, ihlallerin doğruluğunu doğrulayacak, hasar miktarını hesaplayacak ve olası eylem seçeneklerini belirleyecek kaliteli hizmet çalışanlarına şikayetlerle emanet etmek daha iyidir. Bazen iddialar, daha sonra hasar için para almak için malları bozan sahtekarlar tarafından yapılır.

Bir şikayet nesnel bilgi içeriyorsa, yapıcı eleştiri olarak ele alınmalıdır. Bu, işletmenin işini geliştirmeye ve ürünlerin (işler, hizmetler) kalitesini artırmaya yardımcı olacaktır. Belirli bir ürün hakkında çok sayıda şikayet aldığınızda, kalitesini düşünmeli veya üretimini tamamen durdurmalısınız. Bu durumda, şirket yeni şikayetler almaktan kaçınacaktır.

Şikayetlerin son başvuru tarihleri ​​nelerdir?

Dosyalamanın zamanlaması ve şikayetlerin dikkate alınması için özel gereklilikler kanunla belirlenmemiştir. Bununla birlikte, taleplerin sunumu ve değerlendirilmesi, belirli bir sektördeki faaliyetleri düzenleyen yasal düzenlemeye uygun olarak gerçekleştirilir. Talep niteliğinde iddiaların dosyalanması ve değerlendirilmesi ile ilgili şartlar, tedarik sözleşmesinde (sözleşme, hizmet) tanımlanabilir.

Bununla birlikte, mevzuat aşağıdaki durumlarda şikayetlerin değerlendirilmesi için belirli bir zaman sınırı belirler:

• kargo taşımacılığı hizmetleri - 30 gün. (Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 797. Maddesi);

• iletişim hizmetleri - süre, hizmet türüne (07.07.2003 tarihli ve 55 No. 126-FZ “İletişimde”) bağlıdır ve 1 ila 6 ay arasında değişir.

• malların iadesi ve iadesi 14 gün içinde yapılır (02/07/1992 tarihli ve 2300-I sayılı "Tüketici Haklarının Korunması Hakkında Kanun").

Söz konusu 2300-I sayılı Kanuna dayanarak, şartlar aşağıdaki koşullara bağlı olacaktır:

• malların değiştirilmesi - 7 gün;

• sözleşmenin feshi ve fonların iadesi - 10 gün;

• eksikliklerin giderilmesi - 45 gün.

Son tarihi kaçırırsanız veya gereksinimleri karşılamayı reddederseniz, alıcı mahkemeye gidebilir.

Bir şikayete yazılı olarak nasıl cevap verilir

Alınan şikayet mektubu ile müşteriye cevap vermek zorunludur. Eğer yönetim talebi çok uzun süre değerlendirirse, muhataba geçici bir cevap yazılmalıdır. Mektupta, şikayetin böyle bir zamanda alındığını ve kabul edildiğini bildiriniz. Örneğin: “KS-1.0 betonarme halkaların teslimat tarihlerinin karşılanamamasına ilişkin bir talep alınmıştır ve dikkate alınacaktır. Cevap, alındığı tarihten itibaren ___ gün içinde verilecektir. ”

Yönetimin iddiayı kabul etmesi halinde, cevabın cevabı basit bir iş izni mektubu olarak hazırlanır. Şikayetin nasıl karşılanacağını belirtmelidir. Aksi takdirde, bir ret mektubu verilir.